服務宗旨與目標

一、服務宗旨

規范、專業、高效、合作、共贏。

二、服務目標

營造公開、公平、公正、透明、優質的交易市場競爭環境，促進公共資源交易市場健康發展，推動焦作經濟社會實現又好又快發展。

三、服務對象

中心致力于為招標人（采購人）、投標人（供應商）、代理機構、評標（評審）專家和監督人等與公共資源交易工作相關的各方交易主體提供服務。

四、服務內容

中心按照公共服務職能定位要求，提供包括但不限于以下服務：

（一）提供市縣兩級工程建設項目招投標、土地使用權和礦業權出讓、國有產權交易、政府采購、醫藥醫療用品采購等公共資源交易及其他社會項目進場交易服務。

（二）為進場項目提供項目登記、公告和公示信息發布服務。

（三）提供交易場地安排服務。

（四）提供保證金收取與退還服務。

（五）提供企業誠信庫入庫和CA辦理服務。

（六）提供交易過程保障服務。

（七）提供交易數據的統計服務。

（八）提供專家抽取服務。

（九）提供交易檔案的歸檔、查詢及調閱服務。

服務行為規范

一、著裝規范

（一）統一著裝種類和款式。中心統一著裝分為工服和崗位馬甲。工服按季節分春秋裝、夏裝。崗位馬甲按崗位種類分代理機構裝、項目負責人裝、監督人裝等。

（二）工服穿著要求。

1、工服著裝代表中心形象，工作時間統一著裝，做到整潔、得體，并佩帶工作牌。

2、著西裝時，須著襯衣（正式會議、重大集體活動時打領帶），襯衣束腰，不得挽袖或不系袖扣。女員工著裙裝時，外露襪子須穿肉色或淡色絲襪。

（三）崗位馬甲著裝要求。

1、崗位馬甲是區分進場人員身份，強化場內管理的重要標識。崗位馬甲款式、顏色等由中心統一規定。

2、進入開標區、評標區、專家抽取室、監控室的工作人員必須按照崗位身份分別穿著各自的崗位馬甲。

（四）著裝檢查。中心按照著裝要求，對員工和各崗位人員著裝情況進行日常監督和檢查。

二、儀表舉止規范

（一）工作時間必須按中心的規定著裝，佩證上崗。

（二）接待服務對象時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站姿挺立、坐姿端正。

（三）工服著裝時必須注意儀容儀表。工作人員不化濃妝，不蓄胡須，不留怪發型、不染怪異顏色頭發。頭發梳理整齊、大方。首飾或其他飾物應佩戴得當。

三、接待禮儀規范

（一）禮貌對待服務對象，必須做到 “12345”。一雙手，即雙手接遞辦事人員資料；二站立，即站立接待、站立送別辦事人員；三有聲，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲；四做到，即做到主動問候、做到笑臉相迎、做到讓一個座位、做到明確答復；五個心，即接待來訪要熱心、了解情況要細心、解決問題要真心、處理問題要公心、化解矛盾要盡心。

（二）服務對象來咨詢有關問題時，提倡首問負責制，牢固樹立“讓群眾最多跑一次”的服務理念；要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

（三）服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

（四）服務對象出現誤會，出言不遜時，要冷靜、禮貌，不激化矛盾，做好政策的宣傳和解釋工作。

四、服務語言規范

（一）工作場合必須使用普通話。

（二）接待服務對象時，根據具體情況，規范使用問候語“您好”、請求語“請”、抱歉語“對不起”、感謝語“謝謝”、道別語“再見”等禮貌用語。

（三）服務用語：

1、接待前問候：您好，請坐！請問您需要辦理什么業務？

2、接受咨詢時：您好，請問有什么需要幫忙嗎？

3、受理業務不能辦理時：對不起，按照×項程序規定，這是不能辦理的，請您原諒。

4、可以辦理時：請問，您帶了××文件（資料）嗎？

5、服務對象的話沒聽清時：對不起，麻煩您再說一遍好嗎？

6、服務對象手續不全時：對不起，按規定您還缺××，請您補齊后再來，謝謝！

7、服務對象對所辦業務不清楚時：您好，我來介紹一下交易辦事程序。

8、業務處理繁忙時，做到辦一、安二、招呼三：

辦一：請稍等，我馬上就為您辦好！

安二：您好，請稍等！

招呼三：您好，請您先看一下我們的《服務手冊》，稍等為您辦理。

9、服務對象等待時間較長時：對不起，讓您久等了!

10、服務對象道謝時：不客氣（沒什么，不用謝），這是我應該做的。

11、服務對象要求查詢非公開資料時：對不起，按照規定不能公開，請您諒解!

12、服務對象當面提出意見時：謝謝您為我們提出寶貴意見，我們虛心接受，以后不斷改進。

13、服務對象離開時：再見/請慢走！

（四）服務忌語：

1、不知道，不清楚，不能辦，到別處問去。

2、急什么，沒看我正忙著。

3、你能不能快點，沒看這么多人嗎？

4、等手續齊了再說吧。

5、你問我，我問誰？

6、辦不了，關我什么事。

7、擠什么，一個一個的辦。

8、不懂看程序去。

9、交易中心不是為你家開的，說怎樣就怎樣。

10、我就這態度。

五、電話接聽規范

（一）接打電話時應講普通話。發音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為服務對象服務的信息。

（二）電話鈴響三聲（10秒）內應及時接聽電話，首先要向對方問：您好?。ㄔ缟虾?！中午好！下午好?。?。

（三）先自報家門，如“您好，中心××科室（窗口），請講”，再詢問對方的要求等。

（四）與對方交流時要認真傾聽，并讓對方作必要的重復，確認來電意圖。

（五）如要求或問題不能立即解決，需扼要匯總和確認來電事項，須告知“很抱歉，這件事我會盡快處理并給您回復”。

（六）如果對方打錯電話，應告知正確的號碼，“女士/先生，×××的電話是××××××”。

（七）在接聽電話時，適逢另一個電話打了進來，可先對通話對象說明原因，請其稍等片刻，然后立即去接聽另一個電話。待接通后，先請對方稍侯，或過一會兒再打進來，隨后再繼續剛才的電話，同時說明“對不起（很抱歉），讓您久等了”。

（八）如果對方找他/她人接聽電話，應立即去找，并告知“請稍等”；如所找之人不在或忙于工作，一時難以結束，則請對方過一會兒再打電話。

（九）接到抱怨或投訴電話時，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應將相關部門電話告知來電者，或者記錄來電者電話號碼并轉交給相關部門進行主動聯系服務。

（十）通話完畢，應等對方結束談話再以“再見”或“謝謝”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

六、服務設施規范

（一）工作崗位要常備《服務標準化手冊》，隨時做好宣傳與解答。

（二）工作場所的門窗、桌椅、地面、墻體和辦公設施等要完好、清潔，辦公用品要擺放整齊，歸類有序。

（三）開標、評標室要備有計算機、打印機、計算器、訂書機、水筆、飲用水等物品，供免費使用。

服務行為準則

一、員工行為準則

（一）品德高尚，熱愛祖國，熱愛單位，熱愛所從事的事業。遵守社會公德和職業道德。

（二）認真負責，忠于職守。熟悉政策、精通業務，嚴格按制度和操作程序辦事。

（三）廉潔奉公，遵紀守法。不以權力和工作之便謀取個人利益。

（四）誠實守信，竭誠服務。強化信譽意識和服務意識，為客戶提供一流的服務。

（五）遵守中心服務規范，認真執行中心服務標準，努力實現中心服務目標，全面踐行中心服務宗旨。

（六）時刻踐行日常行為“八不準”“八鼓勵”。

八 不 準

不準在辦公區域吸煙

不準在工作日午間飲酒

不準在工作時間上網聊天、炒股等做與工作無關的活動

不準使用文明服務忌語

不準向交易當事人提出不正當要求

不準收受交易當事人的非正常利益

不準打聽、泄露交易報名情況

不準影響專家抽取及交易評審活動

八 鼓 勵

鼓勵當老實人、說老實話、辦老實事

鼓勵學理論、學政策、學業務

鼓勵按程序辦事、按規定辦事、按標準辦事

鼓勵多看一眼、多問一句、多聽一聲

鼓勵?？偨Y、常思考、常提升

鼓勵健體、健心、健腦

鼓勵自重、自警、自勵

鼓勵創新、創優、創先

二、服務質量

（一）準確解答服務對象提出的各項咨詢。

（二）及時辦理和協調解決服務對象提出的辦理事項。

（三）一次性告知服務對象所辦事項應需的全部資料或要求。

（四）主動向服務對象提供相關樣表。

（五）填寫的受件、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

（六）涉及其他科室共同完成的服務項目，應積極配合，服從分管領導的組織協調。

工作機制

一、服務承諾制

服務承諾制是指在遵守法律、法規和有關規定的基礎上，向服務對象作出服務質量和服務時限的承諾，并通過媒體向社會公開，接受公眾監督。

（一）強化服務理念，堅持依法辦事，恪盡職守、秉公辦事、文明服務、講求實效。

（二）實行政務公開，落實辦事責任，公開辦事程序、辦事內容，掛牌上崗，接受群眾監督。

（三）提高工作效率和服務質量，實行首問負責制、限時辦結制、一次性告知制等行政效能建設制度。

（四）簡化辦事程序，最大限度方便服務對象。

（五）提供優質服務。工作人員要做到文明辦公，努力提供讓各方交易主體滿意的服務。

（六）公開投訴電話和受理投訴機構，接受社會監督。對投訴涉及的問題要及時調查處理，并將調查處理結果在公開承諾時限內反饋給投訴人。

（七）及時辦理投標保證金、履約保證金退還業務；及時受理質疑事項并在規定期限內書面回復處理意見。

二、首問負責制

首問負責制是指首問責任人對于辦事人所提出的問題負責解答、處理或指引承辦科室。

（一）凡辦事人來辦事、咨詢或者投訴時，第一個被問及的工作人員即為首問責任人。當有兩位以上工作人員同時被問時，職位高者為首問責任人。

（二）首問責任人在接待辦事人時，要主動表明身份，做到態度熱情、用語文明、服務周到。

（三）辦事人來中心辦理有關事項，屬于首問責任人職責范圍以內的，應當按照有關規定，及時予以辦理。對于手續不全或不符合有關規定的，要向辦事人一次性告知需要補充的手續、材料以及相關要求等。需要其他部門聯合辦理的，首問責任人要迅速通報相關部門，并負責跟蹤辦理情況。

（四）辦事人來電咨詢有關業務的，屬于自己職責范圍的事項，首問責任人要耐心給予講解、說明，直到辦事人清楚為止。對不屬于自己職責范圍內的事項，首問責任人要將相關部門電話告知來電者，或者記錄來電者電話號碼并轉交給相關部門進行主動聯系服務。

（五）辦事人辦理或咨詢的業務不屬于中心職能職責范圍的，首問責任人要熱情地予以說明，并幫助了解承辦部門或單位。

（六）辦事人對招投標工作提出意見和建議的，首問責任人要認真接待并如實記錄；對相關工作人員進行投訴舉報的，首問責任人要及時引薦到紀檢組處理。

（七）首問責任人處理辦事人的問題，要實事求是，準確、清楚且符合政策。對于把握不準的問題，要及時請示相關領導，咨詢有關部門，給予準確的答復。對于確實無法解答的問題，要向辦事人說明情況，并給予指導幫助。

（八）首問責任人對接受咨詢、答復辦事人、辦理投訴中的重要事項，要做好記錄，并立即向有關負責人報告，確保問題得到及時處理。

三、一次性告知制

一次性告知制是指屬于崗位職責范圍內的相關事項，對來電、來訪咨詢或辦理業務，經辦人員必須一次性告知其辦理事項的程序、方法、時限，所需的全部證件、材料或需要補充的內容等。

（一）對前來咨詢或辦理相關事項，應當及時予以解答或辦理，對不符合受理條件的，應當場告知咨詢人或辦理人并說明理由。

（二）對相關業務咨詢或辦理相關業務的手續、材料不齊全暫不符合受理條件的，應一次性告知其應補充材料、辦理條件、程序、時限等相關事宜。

（三）對咨詢或辦理事項涉及多個部門的，若經辦人對相關手續不清楚，經辦人員應及時幫助其咨詢了解或請示，并將結果及時告知當事人。

四、限時辦結制

限時辦結制是指按照規定的時間、程序和要求處理工作事項。

（一）凡法律、法規、規章以及其他規范性文件明確規定辦理時限的，嚴格依照其辦理時限要求執行。

（二）對領導交辦、批辦事項有明確規定時限的，按規定時限辦理。對緊急事項應按照“急事急辦，特事特辦”原則及時辦結；如情況特殊確需延時辦理的，項目負責人要按照規定報領導批準，并告知服務對象延時辦理的理由和延時的具體時間。

（三）各科室負責人根據所辦事項相應成為承辦責任人，負有指導督促有關人員按時辦結相關事務的責任。

五、AB崗工作制

AB崗工作制是指一個崗位由兩個人兼顧，分成AB崗，在工作日內，A崗責任人因各種事由不在崗，由B崗責任人頂崗的工作制度。

（一）中心主任（A崗）離崗時由副職（B崗）代行其部分或全部權責。

（二）各科科長（A崗）離崗時由分管主任指定的負責人（B崗）代行其部分或全部權責。

（三）各科室內員工離崗時（A崗）按本科室AB崗制度確定的代理人（B崗）代行其部分或全部權責。

（四）A崗對某項工作主要負責，B崗應主動熟悉并協助做好該項工作，當A崗各種事由不能承擔完成該項工作時，由B崗接替完成該項工作。

（五）A崗需B崗頂崗時，必須提前一天搞好移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責任人要主動頂崗。

六、辦事公開制

辦事公開制是指在法律、法規和有關規定的基礎上，向服務對象公開與其利益相關問題，公開的內容應簡明易懂，便于落實與監督。

（一）政策公開：及時將出臺的公共資源交易政策法規通過門戶網站進行公開。對服務對象提出的政策咨詢，有明確規定的立即予以答復，沒有明確規定的要在請示上級主管部門后于3日內給予答復。

（二）服務項目和辦理程序公開：對中心承擔的服務項目的辦理依據、條件、程序、資料要求、辦理時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結果等內容在門戶網站、交易場所公開欄公開，同時編印一次性告知資料，以備服務對象索取。

（三）崗位職責公開：在交易場所設立含有工作人員相片、姓名、職務、工作職責等內容的公示牌，工作人員必須認真履行崗位職責，自覺接受服務對象的監督。

（四）工作紀律公開：工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，掛牌上崗，文明服務。服務對象可隨時監督工作人員的工作情況。